Comment les banques et assurances utilisent-elles l'intelligence artificielle ?
Certes, la crise a donné un coup d’accélérateur aux usages numériques des Français. Et si de nombreux acteurs de la banque et de l’assurance ont mis les bouchées doubles en matière d’intelligence artificielle (IA), la plupart d’entre eux reste dans une logique de test & learn. En clair, peu d’applications sont aujourd’hui déployées à grande échelle. Et il s’agit pour l’essentiel d’algorithmes d’apprentissage simples comme par exemple les chatbots (robots conversationnels). De la gestion du back-office jusqu’au front office, en passant par la conformité et la réglementation, les applications de l’IA dans la banque et l’assurance sont pourtant nombreuses, même si elles portent aujourd’hui surtout sur l’entrée en relation. Il est vrai que les obstacles ne manquent pas entre le défi de la protection des données personnelles, la résistance au changement en interne, le manque de moyens et, au-delà du coût, l’incertitude sur le retour sur investissement. Touchées de plein fouet par la crise du Covid-19, les banques devraient enregistrer une contraction d’environ 5,5% de leur PNB en 2020 (contre +2,5% en 2019). Et elles devraient miser sur l’intelligence artificielle pour optimiser leurs dispositifs commerciaux et réduire leurs coûts. Si l’impact de la crise sanitaire s’annonce relativement circonscrit au segment dommages, les assureurs n’ont pas non plus été épargnés. Les cotisations devraient ainsi refluer de quelque 7% en 2020, reflétant surtout les difficultés en assurance vie. Pendant la crise, l’IA a été massivement mobilisée pour développer de nouvelles solutions dans la banque, à l’image de l’automatisation des reports de crédits. Dans l’assurance, elle a permis de simplifier certaines procédures, comme par exemple la souscription en ligne. Fortement sollicités pour prendre le relais des conseillers pendant le confinement, les chatbot (Audrey, Letizia, Léo ou encore Maxime) se sont multipliés dans la banque comme dans l’assurance. Certains traitent les demandes des clients, d’autres permettent de lutter contre l’attrition client.
Quels sont les intérêts de l'IA pour le secteur ?
En réalité, l’intelligence artificielle ouvre un champ des possibles considérable en matière de personnalisation, qui répond à une forte demande des clients. Axa Banque et les néobanques Prismea et Max prodiguent ainsi des conseils individualisés en matière d’offres ou de gestion de budget et de trésorerie. Le concept de conseiller augmenté gagne également du terrain avec des outils permettant d’apporter des réponses plus fiables et plus rapides aux clients, d’enrichir leurs arguments commerciaux pour au final améliorer la satisfaction clientèle et accroître les ventes. Pour les assureurs, les atouts de l’IA concernent la gestion des sinistres : réduction du temps de traitement des dossiers, baisse des coûts des sinistres, etc. Plusieurs start-up sont positionnées sur ce créneau dont Tractable et WeProov. Les applications sont également nombreuses dans le domaine de la conformité (lutte contre la fraude, pilotage des reportings…), notamment pour les activités de la banque de financement et d’investissement. Certains établissements restent toutefois discrets sur les initiatives lancées en partenariat avec les jeunes pousses. Outre les outils élaborés en interne par les banques et les assureurs, en particulier dans le domaine de la sécurité et de la conformité, les applications d’IA sont conçues par les grands acteurs du numérique et, de plus en plus, par les start-up. A ce jour, seule Watson, la solution d’IBM, a réussi à percer. Azure, celle de Microsoft, a récemment annoncé la signature des premiers partenariats avec Société Générale et Swiss Re.
Les collaborations entre start-up et banques et assureurs vont-elles perdurer voire se multiplier ?
Pénétrer dans l’écosystème des jeunes pousses est en effet indispensable pour identifier les plus innovantes et comprendre leurs solutions en détail. Banques et assureurs sont ainsi parmi les plus importants apporteurs de capitaux des start-up de l’IA. Outre leur soutien financier, ils les accompagnent via leurs structures d’accélération et d’incubation (Le Village by CA ou encore WAI pour BNP Paribas par exemple). Pour identifier les meilleurs futurs talents, ils se positionnent également en amont, en participant à la mise en place des formations et chaires dédiées à l’intelligence artificielle. Les solutions mises au point par les start-up et les géants du numérique sont déployées au sein des banques et des sociétés d’assurance par le biais d’alliances commerciales. Pour gagner en légitimité et en notoriété, les premiers n’hésitent pas à communiquer massivement sur les noms de leurs partenaires, en particulier lorsqu’il s’agit de grandes banques.
